Diario 872 08.12.2019 | 13:51
Proveedores Hosteltur: Informativo Canal Horeca.
ENTREVISTA. Vicente Villanueva, Director del nuevo postgrado

Forempresa: "El master para gobernantas es pionero en España"

La estructura de los contenidos que se impartirán es progresiva e interactiva 7 septiembre, 2019
  • Este postgrado es impartido a través de la Escuela Superior Balear (ESB) con titulación final por parte de la UAX
  • "Otro de los contenidos que se desarrolla en este postgrado, y de manera intensa, es la gestión de la carga de trabajo"
  • La gobernanta debe "comprender y gestionar, en términos de calidad, la diferencia entre producir un bien o un servicio"

Las gobernantas son uno de los puntales de un hotel. El Departamento de Pisos que coordinan es donde, más que en ningún otro, el establecimiento se juega su prestigio. Y, eso, hoy en día está muy a la vista debido a las redes sociales. Por eso, merece la pena que este tipo de cargos tengan una formación adecuada.

La compañía especializada Forempresa ha dado un paso adelante y ha lanzado un postgrado específico para esta especialidad. Vicente Villanueva, Director del Master para Gobernantas, explica todos los detalles del mismo y analiza diversos aspectos relacionados con este colectivo profesional.

P.- El master de estudios de gobernanta que vd. dirige, ¿es pionero en España, o bien, existen otros similares? ¿Cuáles son sus principales características?

R.- Estamos seguros de que tanto por su formato como por sus contenidos es pionero en España. Como principales atributos de diferenciación, este postgrado impartido a través de la Escuela Superior Balear (ESB) con titulación final por parte de la UAX, cubre las necesidades actuales y probablemente futuras de la Gobernanta, en lo referente a la adecuación del perfil y a la optimización de su gestión.

Vicente Villanueva dirige el Master para Gobernantas de Forempresa.

Además, y con la finalidad de mantener un alto grado de motivacion e involucración, la estructura de los contenidos es progresiva e interactiva, también me gustaría destacar la selección de los contenidos que se tratan, realizada en base a un estudio de carácter empírico sobre las necesidades reales.

P.- ¿Considera que el colectivo de las gobernantas con experiencia tiene, en general, carencias formativas? ¿Cuáles son las más habituales y cómo se pueden abordar?

R.- Hoy en día la gobernanta, recibe mucha información y en ocasiones compleja; que además, se debe de analizar, comunicar y hacer entender. Esto requiere de habilidades específicas, que más que carencias formativas, las podríamos considerar como oportunidades de desarrollo.

"Es más que probable que el departamento de pisos sea el que más influencia puede ejercer en el cliente"

Por tanto, gestionar de manera eficiente y eficaz esta capacidad también requiere de conocimientos y habilidades propios para el desarrollo de esta responsabilidad, de la que depende en gran parte el éxito de los objetivos de fidelización.

P.- Las gobernantas corresponden a un perfil de profesional sometido a fuertes presiones, porque en su mano está buena parte de la satisfacción del cliente. A ese respecto, ¿Qué son más temibles, las quejas y reclamaciones oficiales o los comentarios en redes sociales?

R.- Antes he señalado que la cantidad de información -que, por cierto, es critica para la sostenibilidad económica del hotel-, es abundante y compleja. Son varios los canales emisores de información, tanto de procedencia endógena -objetivos internos-, como exógena -información online y/o consultores externos-.

Hay que conciliar todas las fuentes y gestionar el resultado es una tarea muy compleja. Y, no hacerlo conlleva el riesgo de estar en manos de fuentes de opinión interesadas, qué para no pecar de falta de prudencia, diría, que además en muchas ocasiones no son lo suficientemente objetivas.

P.- ¿Lo tienen fácil las limpiadoras para gestionar todas las peticiones, observaciones y demandas que vierten los clientes sobre la situación de habitaciones y zonas comunes?

R.- Es obvio que hoy en día el valor que se trata de volcar en el cliente induce a un incremento del nivel de exigencia. Sobre este aspecto soy partidario de valorar de manera pragmática estas solicitudes, es lógico que aquellas que tengan su origen en un fallo o incumplimiento del protocolo de limpieza se atiendan a la mayor celeridad y diligencia posibles, pero siempre evitando el menor impacto en la carga de trabajo de la limpiadora.

La formación de gobernantas contribuirá a mejorar la actividad del Departamento de Pisos.

P.- ¿Existen diferencias significativas entre las gobernantas de hotel y las de colectividades como hospitales y geriátricos, entre otras?

R.- Dentro del contexto actual, vemos el hotel como una organización muy jerarquizada, donde el cliente generalmente, tiene un propósito de estancia diferente al de un hospital o un geriátrico, donde interactuan otro tipo de sensibilidades, además de un modelo organizativo, funcionalmente, menos estratificado.

Y, donde los porcentajes de rotación de personal, por lo general, son más bajos y los procesos de limpieza plantean otro tipo de prioridad. Lo cual no justifica la no disponibilidad de un cuadro de mandos bien formado.

P.- Como experto en la materia, ¿considera que los equipos profesionales de los departamentos de pisos soportan en general una carga de trabajo excesiva?

R.- Otro de los contenidos que se desarrolla en este postgrado, y de manera intensa, es la gestión de la carga de trabajo. Por razones obvias, hemos pasado de habitaciones ornamentalmente sencillas a complejas, que dentro de los procesos tópicos de trabajo, requieren un tiempo mayor.

Se debe considerar la "división funcional de tareas o el incremento de la presencia masculina en los equipos"

Si a esto le añadimos el crecimiento que ha experimentado la demanda del cliente, se antoja como más que oportuno un tratamiento diferente de la carga de trabajo, debiendo considerar otro tipo de opciones, como por ejemplo la división funcional de tareas o el incremento de la presencia masculina en los equipos de trabajo.

P.- ¿Qué opinión le merecen iniciativas aún incipientes que incentivan a los huéspedes a renunciar a la limpieza de las habitaciones?

R.- Realmente, estas situaciones no son nuevas. Es más, me atrevo decir que son tópicas y cotidianas; quizás la cuestión de fondo está en saber cómo se valora posteriormente el resto del servicio recibido, y el control de los posibles riesgos sanitarios, además de analizar de manera rigurosa la causa de la demanda.

En el postgrado tenemos un módulo con una introducción a los procesos de métodos y tiempos, donde se puede valorar y monitorizar el impacto de todas estas medidas.

P.- En la década que comenzará en pocos meses, ¿cómo se redefinirá el concepto ‘calidad’ en lo que se refiere a la labor cotidiana del departamento de pisos?

R.- Por razones conocidas, estamos finalizando un ciclo económico de bonanza, donde podríamos decir que hemos sido capaces de gestionar toda la demanda de ocupación de manera sobresaliente, hay quien ha aprovechado este ciclo para mejorar el producto tanto en sus procesos como en el concepto final del mismo.

Y, probablemente, partirán con una ventaja sobre sus competidores, que podrían incluso caer en una dinámica de pérdida de competitividad. El departamento de pisos seguirá siendo crítico. Y, en la medida que sea capaz de entender e involucrarse tanto en la demanda como en el contexto, logrará trasladar el valor necesario para fidelizar al cliente mantener el umbral de ocupación adecuado y asegurar su propio puesto de trabajo.

Este ejercicio requiere de un perfil de gobernanta capaz de comprender y gestionar, en términos de calidad, la diferencia entre producir un bien o un servicio.

P.- ¿Cómo valora la entrada en servicio de los primeros carros robotizados de asistencia a los equipos de limpieza de hoteles y colectividades?

R.- No voy a restar importancia al impacto que genera en la opinión del cliente -además de otros elementos que también tratamos en el postgrado- la visión de los utiles de trabajo. Toda innovación aporta un valor, pero no exento de dificultades. Por un lado, el choque cultural, zona de confort, y resistencia a los cambios. Y, por otro lado, la curva de aprendizaje.

Es obvio que en estas condiciones la mejor manera de verlo es como una opción disponible para casuísticas que así lo requieran. Y, antes de hacer una nueva incorporación, soy partidario de realizar un estudio de viabilidad previo, que también considere el impacto en el clima laboral.

Para comentar, así como para ver ciertos contenidos de Proveedores Hosteltur, inicia sesión o crea tu cuenta

Inicia sesión
Comentarios 0

Esta noticia no tiene comentarios.


Política de Cookies

Utilizamos cookies propias y de terceros para prestar nuestros servicios y analizar la actividad de la web con la finalidad de mejorar su contenido. Si continúa navegando sin modificar la configuración de su navegador, consideramos que acepta su uso. Más información en nuestra Política de cookies.