Diario 838 22.10.2019 | 05:20
Proveedores Hosteltur: Informativo Canal Horeca.
ENTREVISTA. Javier Tausía, Director de Operaciones de la cadena hotelera

Sercotel: "Firmamos acuerdos con proveedores que entienden nuestro ADN"

Cuando se incorpora un nuevo hotel al portfolio de la compañía se "sercoteliza" para otorgarle alma 3 octubre, 2019
  • "Si aciertas con lo que haces, todo tu entorno quiere tener relación contigo, clientes, proveedores, colaboradores..."
  • "Honestidad, flexibilidad, innovación, calidad y sostenibilidad son innegociables para nosotros"
  • "Sólo si eres consciente de que siempre hay mucho recorrido de mejora, puedes conseguir mejorar"

La cadena hotelera Sercotel destaca por el profundo trabajo que realiza para ofrecer a su clientela establecimientos característicos y muy diferenciados. Y, para conseguir ese complejo objetivo, buena parte de la responsabilidad recae sobre el Director de Operaciones, Javier Tausía.

P.- ¿Cuál es el papel del Director General de Operaciones en Sercotel?

R.- Desde el punto de vista del funcionamiento cotidiano, podría decir que se resume en conseguir que las cosas sucedan y que sucedan de manera óptima. Hay varios puntos importantes a coordinar de los cuales podría destacar los siguientes :

Equipos adecuados en aptitudes, pero sobre todo en actitud ante su puesto de trabajo. Somos una Compañía hotelera con evidente vocación de servicio y quienes realmente trasmiten al cliente lo que somos es el conjunto de personas que están delante de los clientes.

El primer paso que garantiza el éxito es una buena selección, a partir de aquí nuestra función es formar, acompañar y corregir a esos equipos para que ellos brillen. Si ellos brillan, la compañía brilla. Nuestro lema es “Las Personas Primero”.

"Sólo si cuidamos de las personas que forman esta casa, ellas cuidarán a las personas que duerman en nuestros hoteles"

Desarrollar, actualizar, implantar y hacer seguimiento constante de nuestros estándares de calidad. Desde Calidad y Producto se trabaja muy duro en mejora constante en base a lo que nuestros clientes demandan y la función de operaciones es que eso se traslade a la operativa del hotel. A través de nuestros procedimientos corporativos debemos de conseguir optimizar nuestro día a día.

Excelencia en la eficiencia. El eterno objetivo de cualquier compañía es encontrar la óptima relación entre la excelencia y la eficiencia. Con medios y recursos es más sencillo llevar a cabo las cosas de forma excelente, pero eso en términos de rentabilidad puede no ser sostenible.

Por otra parte, si gestionamos exclusivamente en base a costes, es muy difícil no caer en medidas cortoplacistas que en un futuro pasaran factura. Por ello, considero que nuestro trabajo es saber buscar la excelencia de una manera eficiente.

Tener siempre presente que el sentido de nuestro trabajo son nuestros clientes. Todo debe de girar en torno a ellos. Saber escucharlos, entender sus necesidades, llegar incluso antes que ellos a saber lo que van a necesitar y, mejor aún, cómo les podemos sorprender. Cuando consigues eso, consigues lo más difícil que es un cliente fidelizado y prescriptor.

Javier Tausía acumula una gran experiencia como Director de Operaciones de Sercotel.

Y, desde el punto de vista de la expansión, llevando a cabo todo lo anterior, consigues una imagen de marca que va penetrando y todos los Stakeholders te acaban valorando por encima de la competencia, por lo que la capacidad de crecimiento de la compañía es evidente.

Si aciertas con lo que haces, todo tu entorno quiere tener relación contigo, clientes, proveedores, colaboradores... Y, por supuesto, propietarios de hoteles, fondos de inversión, family offices o cualquier inversor querrá firmar con tu compañía como operador de sus hoteles.

P.- Cómo Director de Operaciones, ¿cuál es su interacción con los distintos proveedores de la cadena?

R.- Mi función principal junto a todo el equipo de Operaciones es, en primer lugar, seleccionar aquellos proveedores que queremos nos acompañen en nuestro viaje como cadena hotelera y, lógicamente, que sigan nuestra filosofía de excelencia y eficiencia.

A partir de aquí, firmamos nuestros acuerdos corporativos con los proveedores que nos quieren acompañar una vez entienden el ADN de la compañía, y así posteriormente todo es mucho más sencillo. Honestidad, flexibilidad, innovación, calidad y sostenibilidad son innegociables para nosotros.

Y, sí, por supuesto que el precio también, dentro de nuestra búsqueda de eficiencia está llevar a cabo esta selección de proveedores que ofrezcan todo esto a un precio razonable y adecuado a nuestro volumen.

"El proveedor es nuestro partner, viaja con nosotros en la aventura de conseguir esa excelencia y, por ello, debemos de trabajar juntos"

Es un gran colaborador, nunca un enemigo. Al igual que buscamos y nos sentimos muy satisfechos cuando conseguimos fidelidad y complicidad de nuestros clientes, debemos de mirar igual a nuestros proveedores. Todos somos a la vez clientes y proveedores.

P.- Desde el punto de vista del suministro, ¿qué es lo que se debe tener en cuenta a la hora de desarrollar un nuevo producto hotelero?

R.- Como decía, el proveedor que quiera trabajar con Sercotel Hotel Group, debe de entender ante todo cual es nuestro objetivo de compañía. Debe de entender dentro de nuestro Plan Estratégico cuales son los vectores principales que lo sustentan y en base a ellos, trabajar juntos.

Cuando se nos acercan proveedores hablando simplemente de precios, siempre decimos lo mismo: el precio es importantísimo en la toma de decisión de los proveedores, pero no es el único factor. Nivel de servicio, compromiso, cobertura internacional, acuerdos a largo plazo, foco en innovación o apuesta por la sostenibilidad deben de acompañar a ese precio.

El objetivo de Javier Tausía es que todo funcione correctamente en Sercotel.

En Sercotel damos mucho valor a aquellos proveedores que son capaces de ofrecernos un punto diferencial que nos ayude a diferenciarnos en las nuevas propuestas de producto. Proveedores donde tengan un departamento de I+D+I que propongan nuevas ideas y que estén continuamente queriendo diferenciarse de su competencia como nosotros lo estamos intentando cada día de la nuestra.

P.- En el caso de Sercotel, ¿está la sostenibilidad detrás de cualquier gestión o coordinación que pone en marcha el Director de Operaciones?

R.- Conscientes de la importancia para impulsar la sostenibilidad y frenar el cambio climático, desde hace dos años, nuestra política de RSC tiene un peso importante en nuestra compañía y en las decisiones que tomamos.

"Los proyectos y servicios se ejecutan desde una primera fase pensando en el impacto social y la sostenibilidad"

Sabemos que nuestros clientes cada vez más quieren con una compra, emitir un voto por un nuevo estilo de vida. Es por ello que dentro del departamento de calidad se trabajan proyectos de tipología sostenible, como plásticos, respaldo a asociaciones y acciones solidarias de voluntariado.

Las empresas debemos ser catalizadores del cambio e inspiradores del mismo, por eso en Sercotel Hotel Group hemos incorporado en nuestros atributos de marca nuevas dimensiones de valor personal, social y ambiental bajo el epígrafe rsc365.

P.- ¿Alguna vez pasea por un hotel de la cadena preguntándose “cómo se puede mejorar”?

R.- ¿Alguna? No imagino una sola visita a cualquiera de nuestros hoteles en la que no estemos continuamente buscando la mejora. Sólo si eres consciente de que siempre hay mucho recorrido de mejora, puedes conseguir mejorar.

Y, sólo si eres consciente de que el cliente ya está demandando cosas de las que tú aún no eres consciente, podrás conseguir prever alguna. Sólo si eres consciente de que tu competencia es tan buena o mejor que tú, puedes conseguir adelantarte a ella.

Para ello, nuestro equipo de Calidad y Producto trabaja constantemente en investigación del sector y tendencias, en compartir experiencias con colegas, pero también y muy importante en escuchar a nuestros colaboradores su visión de la necesidad de los clientes en base a su interacción diaria.

"Algo de lo que nos sentimos muy orgullosos son nuestras Jornadas de Formación, donde reunimos por departamentos de forma recurrente a todos nuestros equipos"

El objetivo es compartir experiencias, trabajar en proyectos de mejora y actualizar todos nuestros estándares y procedimientos de compañía. Así, entre otros muchos puntos, conseguimos que sean “sus” proyectos y el éxito de la implantación está garantizado.

P.- En la década de los años 20, que está a punto de empezar, ¿qué aspectos marcarán la satisfacción del huésped hotelero? ¿Qué esperará encontrarse cuando llegue a un hotel y cómo podrá el Director de Operaciones contribuir a que lo obtenga?

R.- Desde un punto de vista de innovación tecnológica, yo creo que no somos capaces ni de imaginar muchas de las nuevas tecnologías y posibilidades que tendremos a nuestro alcance. La revolución tecnológica avanza a tal ritmo que al menos a mi, me resulta muy difícil imaginar donde estaremos. Sin embargo, siendo esto muy importante, considero que lo más importante no nos llegará por aquí.

Si nos centramos en el destino España, la calidad de la planta hotelera es excepcional, con una relación calidad precio excelente. Actualmente es muy difícil sorprender al usuario con instalaciones o equipamientos diferentes a la competencia y además la sociedad ha evolucionado igualmente en confort y este plus que valía hace 10/15 años, ya no existe.

Hoy en día, vivimos en un entorno de confort constante, los viajes se han comoditizado y la diferenciación no vendrá por las instalaciones en sí, sino por las experiencias que viva el cliente. Debemos de ser capaces de seducir al cliente en base a las experiencias de otros usuarios y hacerle sentir la “necesidad” de venir a nuestros hoteles.

Una vez allí, el cliente lo que creo que buscará es “vivir” su estancia, disfrutar de algo diferente, sorprenderse con algo que se salga de su día a día cotidiano. Para ello, como hotel debes de saber primero quien es tu cliente y/o a que cliente te quieres/puedes dirigir y en base a eso, ser diferente en la experiencia de ese cliente.

Esta década, más allá del factor siempre diferencial de la ubicación, no servirá sólo “tener” mejores instalaciones, debes de “ser” diferente.

"El cliente es cada vez más exigente y no siempre está dispuesto a pagar más. Eso si, está dispuesto a contarlo y eso hay que aprovecharlo también"

En nuestro argot interno del departamento, cuando incorporamos un nuevo hotel y estamos en etapa de “Sercotelización”, utilizamos siempre una expresión que creo aclara lo que estoy comentándote, que es si ya hemos conseguido que el hotel tenga alma, el alma de Sercotel Hotel Group.

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