NH: “La experiencia de cliente mejora con la gastronomía”

El Vicepresidente de F&B de NH Hotel Group, Emilio Suero, aborda los esfuerzos de la cadena para mejorar la experiencia de cliente a través de la gastronomía.

La cadena recibió hace pocos días un reconocimiento de la Real Academia de la Gastronomía por su apuesta para mejorar la oferta

Emilio Suero es Vicepresidente de F&B del grupo hotelero

El Vicepresidente de F&B de NH Hotel Group, Emilio Suero, trabaja para el sector hostelero desde 1992. Y, a lo largo de su recorrido, ha pasado por cadenas como Meliá e Intercontinental, donde ha ido acumulando una gran experiencia que vuelca en conseguir experiencia de cliente gastronómica para la cadena.

Especialmente relevante fue su periodo de gerente del parque temático Isla Mágica, en Sevilla. Esa experiencia le facilitó entrar en NH, donde lleva siete años al frente del departamento de Alimentación y Bebidas.

El pasado 18 de septiembre NH Hotel Group recibió un reconocimiento por parte de la Real Academia de la Gastronomía (RAG) por su apuesta para mejorar la oferta. Por lo tanto, es un buen momento para que Suero explique cuales son las claves del éxito.

P.- ¿Cómo definiría la oferta de A&B de NH Hotel Group?

R.- Para nosotros tiene un valor estratégico y experiencia, porque buscamos mejorar la experiencia de cliente. Actualmente, explotamos más de 400 hoteles con más de 1.700 puntos de venta de alimentos y bebidas, que incluyen restaurantes, bares, desayunos. En total, manejamos ocho tipologías diferentes de servicio gastronómico.

En NH, todo lo relacionado con A&B está dentro del plan estratégico de la compañía como objetivo de diferenciación. Desarrollamos estrategias y valores específicos para conseguirlo. Los principales valores son la calidad, la innovación y el sabor del producto local, así como la personalización.

Todo ello combinado con la alta gastronomía y los proyectos de identidad propios, que se desarrollan como conceptos de marca y con los cuales estandarizamos. El desayuno de NH está estandarizado y reconocido por marca.

El pasado octubre conseguimos la primera estrella Michelín en el restaurante The White Room, situado en el NH Collection Grand Hotel Krasnapolsky, también en Ámsterdam, en el que nos ayuda Jacob Jan Boerma.

Además, colaboramos con otros cocineros de renombre, como Dabiz Muñoz, de Diverxo, o Miguel Barrera, de ReLevante.

P.- En la gestión de alimentación y bebidas se deben tener en cuenta muchos factores para ofrecer el mejor servicio. ¿Cuáles son para usted los más importantes?

R.- Yo identifico dos líneas, el servicio puro, lo que es la atención al cliente; y, la otra parte, es el producto concreto que estamos ofreciendo. Para que el resultado sea redondo, y el cliente lo valore y entienda que está ante un servicio diferenciado, lo importante es el profesional que le atiende.

Eso significa que tenemos que enfocarnos mucho en la formación continua de los equipos, interactuando ente las distintas culturas, así como la motivación de los equipos y, finalmente, la personalización. Porque los conceptos impersonales tienen a tener poco éxito en el siglo XXI.

Por eso, es importante conocer al cliente que tenemos y saber lo que le gusta. Para eso, utilizamos los cuestionarios de satisfacción y todas las herramientas a nuestra disposición.

Y, también son imprescindibles la innovación y una buena relación calidad-precio en la oferta.

P.- ¿Qué criterios aplica a la hora de incorporar nuevos proveedores para la cadena que contribuyan a mejorar la experiencia de cliente?

R.- En una multinacional, como somos nosotros, el proceso de compra está muy estandarizado. Por eso, en cada país tenemos muy definidas nuestras necesidades y los requisitos que aplicamos. ¿Qué factores forman parte de la decisión? El primero nuestro proceso de mejora continua, y buscamos proveedores que nos puedan acompañar en esa búsqueda de la innovación.

Así que, si un proveedor aporta nuevas ideas o soportes, es más probable que colabore con nosotros, porque en esos casos siempre le analizamos. Combinar calidad e innovación, más producto ad-hoc -porque no queremos tener una innovación que cualquiera pueda tener- serían las claves para entrar como nuevo proveedor de NH.

P.- ¿Se trabaja con los mismos proveedores en todos los hoteles, independientemente de su localización? ¿Se cuenta también con empresas de suministros locales?

R.- Trabajamos en ambos sentidos. Evidentemente, trabajamos mucho con nuestra central de compras, Coperama, que es la que acaba de desarrollar el filtrado final de proveedores. Con su ayuda, lo que hacemos es homologar a nuestros proveedores centralizados. Pero, le damos valor al producto local y también apostamos por él.

Más o menos, podríamos decir que damos un peso específico del 85% a los proveedores nacionales y, el restante 15%, es para proveedores locales. Aunque esos porcentajes pueden cambiar en función del tipo de gastronomía que ofrezcamos en cada caso.

P.- ¿Apuesta NH por tendencias como productos de Kilómetro de cero, healthy y otras que están actualmente redefiniendo la oferta de A&B en la hostelería?

R.- Más que apostar por una tendencia, venimos desarrollando desde hace más de diez años propuestas en ese sentido. Por ejemplo, NH fue la primera cadena hotelera que ofreció un desayuno ‘healthy’, el famoso Antiox. Y, lo hacemos porque el tipo de cliente al que nos dirigimos, que es sobre todo el de negocios, tiene esa demanda en concreto.

Por eso, para nosotros no es una tendencia, sino algo en lo que creemos firmemente. Batidos saludables, zumos recién exprimidos, concentrados de zumos de frutas, rincones regionales –en referencia al kilómetro cero- son habituales en nuestros bufets. en banquetes y eventos, e incluso en los Coffee breaks, hay rincones saludables.

P.- Según los gustos de sus clientes, ¿qué peticiones concretas les llegan?, ¿cómo prevén mejorar la oferta de A&B para que mejore la experiencia de cliente?

R.- Tenemos unos sistemas de medición de calidad y de satisfacción del cliente, tanto internos como externos, que nos conducen a conocer de manera continua el feedback de nuestros clientes. Y, así, nos plantemos desarrollar nuevas líneas de producto o servicio en función a sus comentarios. Somos absolutamente proactivos a la hora de solventar las necesidades de nuestros clientes.

Experiencia de cliente gastronómica de NH

  • Tablafina: un gastrobar desarrollado por el grupo hace dos años, y que debido a su éxito ahora tiene seis locales en sus hoteles.
  • Kukuarri: un restaurante de gastronomía vasca abierto en San Sebastián.
  • Sweet & Tee: un proyecto de alta tetería y la chocolatería de lujo, desarrollado en el Paseo del Prado en Madrid, que ahora se continúa con otros dos proyectos a nivel europeo.
  • Restaurantes de alta gastronomía con estrella Michelín: Paco Roncero, Sant Celoni, The White Room, o Chris Naylor, un conocido chef holandés que trabaja en el NH Collection Amsterdam Barbizon Palace.

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