Hospitality 4.0: “El valor añadido es el trato ultrapersonalizado”

Hospitality 4.0, el congreso de HIP, va a más en su segunda edición.

La responsabilidad social corporativa (RSC) es uno de los aspectos a debate, porque se considera la clave de la reputación de un negocio

Eva Ballarin dirige el congreso integrado en HIP2018

La feria Hospitality Innovation Planet (HIP), cuya segunda edición está convocada para los días 19 a 21 de febrero de 2018, cuenta además con un congreso en su seno Hospitality 4.0 Congress, que ofrece al magno evento la dimensión de debate y de actualización constante en todo lo relacionado con este sector de actividad.

Al frente de Hospitality 4.0 Congress se encuentra Eva Ballarín, quien trabaja junto a su equipo para ofrecer un amplio programa de ponencias, mesas redondas e intervenciones, entre las que no faltará la presentación de casos de éxito. Todos los temas relacionados con la innovación que interesan o causan preocupación serán abordados.

P.- Entre los distintos perfiles profesionales que se dan en la Hostelería, ¿cuáles considera que se encuentran en mejor posición para introducir innovación en el sector?

R.- El gran artífice de la innovación en la empresa, y en el sector, debe ser el CEO (o Director General o Propietario). Él debe ser el gran estratega de sus recursos y oportunidades, un profesional con la visión global, la formación y la experiencia adecuada para liderar los procesos de cambio en una industria altamente competitiva y sujeta a constantes cambios, donde ser una figura clave a la hora de inspirar y motivar a su equipo.

El objetivo es que los miembros del mismo sean capaces de aportar valor al conjunto y trabajen con profesionales de otras disciplinas, porque la hostelería es una experiencia muy holística y cuando dejamos de mirarnos el ombligo y conseguimos compañeros de camino creativos de otras especialidades, es cuando mejor innovamos.

La figura del CEO, o la máxima figura ejecutiva de la organización, es un pieza importantísima para valorar y estimular la innovación.

P.- En todos sus ámbitos la actividad hostelera está experimentando una profunda transformación digital. Esto permite, entre otras, un trato con el cliente mucho más fluido y cercano. ¿Cómo valora esa evolución?, ¿hacia dónde se dirige?

R.- La digitalización es fabulosa porque automatiza/acelera muchas interacciones que no aportan nada entre cliente-empleado. El valor añadido es el trato ultrapersonalizado que el humano puede ofrecer a través del manejo de la información, y dejar de dedicar tiempo o esfuerzo a tareas que pueden ser robotizadas.

Este nuevo entorno tecnodigital nos permite ofrecer nuevas zonas de confort adaptadas al cliente conectado, con la posibilidad de un alto grado de personalización que enriquece la experiencia. Una experiencia digital que va desde la búsqueda del establecimiento, la valoración de la reputación, la compra y el disfrute del servicio durante y después.

Nos dirigimos por un lado a una mejor comprensión de todo lo que podemos mejorar con la ayuda de herramientas que facilitan y optimizan una gran parte del trabajo, aunque no sea a la velocidad que a las startups les gustaría, a la vez que entendemos la necesidad de una cultura de inversión en recursos tecno-digitales. La hostelería sigue el mismo camino que cualquier otra actividad en cuanto a tecnología: entender los beneficios y aplicar los recursos necesarios.

La digitalización del sector va calando, aunque todavía encontramos capas en las que el desconocimiento y el miedo al cambio resultan dos obstáculos para muchos empresarios.

P.- ¿Está la evolución tecnológica necesariamente vinculada a la aparición de nuevos modelos de negocio en la actividad alojativa?

R.- Muy vinculada. Este importante momento de cambio es altamente creativo para todos aquellos que sepan encontrar oportunidades que aporten innovación en valor para el cliente, que es en definitiva donde está la verdadera innovación. Dentro de las grandes tendencias del viaje como el bleissure, el mix entre business y leissure; el wellness, esos maravillosos viajes para armonizar cuerpo, mente y alma-.

O bien, los viajes a destino urbanos o paradisíacos por ejemplo, hay muchísimas oportunidades para inventar, adaptar o customizar modelos de negocio hosteleros y reinventar la experiencia del viajero, y en muchos casos, la tecnología puede ser un gran aliado a la hora de convertir estas oportunidades en ventajas competitivas que creen nuevos modelos de negocio.

P.- ¿Qué cambios se deberán introducir en la gestión de la Hostelería para lograr que sea una actividad sostenible? ¿Deberán tener valentía tanto el sector público como el privado?

R.- Principalmente una mirada autocrítica. Si hablamos de la gran dependencia de las energías, el primer paso para el cambio es un examen minucioso de las mejoras que pueden realizarse en el establecimiento, seguido de un plan estratégico de implementación.

Un intervención de Ballarín durante la edición de 2017 del congreso Hospitality 4.0, que gozó de gran seguimiento por parte de los profesionales

Si hablamos de sostenibilidad del modelo de negocio, tenemos encima de la mesa situaciones que nos llevan a replantearnos el valor que ofrecemos al cliente y cómo van a encajar las diferentes actividades empresariales que están surgiendo en el universo Horeca, lo que nos empuja a profesionalizarnos y prepararnos para reaccionar antes los diferentes escenarios que se irán planteando en los próximos años.

En ambos casos se requiere voluntad, tiempo y recursos. Tres factores que no siempre coinciden en Hostelería, pero que siendo ésta una actividad de tanto peso en este país, debería ser importante para cualquier empresa o colectivo público o privado realizar esta autocrítica, análisis y planteamiento de soluciones para conseguir una actividad sostenible en todos los aspectos.

P.- La responsabilidad social corporativa (RSC) va en auge, ¿cuáles son las tendencias actuales en este ámbito?

R.- Como tendencia global, la punta de lanza de la RSC es aportar mayor información y transparencia al consumidor, y es cierto que tendrán más éxito aquellas empresas que consigan alinear sus valores con los de los consumidores y aportar un valor añadido con ello. Pero la RSC tiene un sentido mucho más amplio: es hacer lo correcto para los empleados, la comunidad global y el medio ambiente y debe ir mucho más allá de la trazabilidad de los productos o unos valores genéricos. 

La RSC se va colando poco a poco en la hostelería, y esa es la buena noticia, pero debemos trabajar para que el plan de RSC sea un documento vivo que analiza y propone mejoras en estos tres aspectos de forma constante.

La reputación -el verdadero valor de marca de un negocio- está empezando a construirse a partir de todos los aspectos de la la RSC y constituye la base de una organización solida y feliz. Y, para construir esta nueva reputación basada en la RSC, la formación de equipos directivos, las creación de nuevas y mejores relaciones con los diferentes stakeholders y un despertar al consumo inteligente son las tendencias generales.

P.- ¿Qué valoración realiza de la primera convocatoria de Hospitality 4.0 Congress? Y, ¿qué cambios y novedades podremos encontrar en la edición de 2017?

R.- La primera edición tuvo una gran acogida de público y se valoraron muy positivamente los contenidos programados, el feed back ha sido estupendo y fue un evento en el que tuvimos la oportunidad de compartir el conocimiento con un panel de más de 250 ponentes, con grandes profesionales de nuestro país como Joan Roca, José Andrés, Kike Sarasola, Marius Robles, y figuras internacionales como Michael Whiteman, RJ Friedlander o Misha Zelman.

Las sesiones fueron muy inspiradoras, y continuaremos trabajando en la misma línea de contenidos basada en la innovación y transformación del sector Horeca, enfocados a cinco áreas: Innovación Tecno Digital, RSC (Sostenibilidad y Eficacia), Gestión/Marketing/Revenue, Estrategia y Cadena de valor. A esta última área, y gracias al éxito de la primera edición, volveremos a dedicar un Summit la mañana del Martes 20 de Febrero.

Horeca Theater en Hospitality 4.0

Además de las tres salas plenarias, en la segunda edición de Hospitality 4.0 el espacio Horeca Theater se transforma y multiplica con tres nuevos espacios de formación y conocimiento, en lo que supone una gran novedad.

  • Espacio Tecnodigital: liderado por Diego Coquillat y donde conoceremos los últimos avances en sistemas de gestión front / back office; digital signage; e-comerce; marketing online, etc.
  • Espacio Food & Restaurant Solutions: enfocado a alérgenos, dietas especiales, intolerancias; productos KM0, productos en tendencia, etc.
  • Espacio Equipos, Instalaciones y Maquinaria: con las novedades de ingeniería, diseño y montaje de espacios para salas, cocinas, habitaciones o puntos de venta efímeros; menage; interiorismo, mobiliario e iluminación, etc. Será en este espacio de Hospitality 4.0 donde el claustro de profesores de Gastrouniversia, ofrecerá píldoras formativas en gestión de F&B y Dirección Hostelera.

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