Likeik: “Medimos la experiencia del cliente en caliente”

La firma tecnológica Likeik está especializada en mejorar la Experiencia Cliente (CX), que mide en tiempo real, según explica su fundador, Bruno Mata.

“Las recomendaciones sobre las experiencias vividas son la consideración principal del cliente para tomar su decisión de gasto”

Bruno Mata es el fundador de esta compañía B2B

Likeik es una firma española fundada por Bruno Mata en 2013, que desarrolla su actividad dentro del ecosistema de la mejora de la Experiencia Cliente (CX) y que busca, mediante equipo humano y tecnología, facilitar al máximo el proceso conocer la valoración que realiza el cliente tras su experiencia.

Para ello, esta compañía B2B cuenta con dos tipos de dispositivos de interacción presencial en el punto de venta. Los pulsadores GPRS y terminales tablet 4G. Ambos tienen un diseño a medida, totalmente adaptado a la imagen corporativa de sus clientes. Y, entre ellos, destaca Barceló Hotel Group.

P.- ¿Qué importancia tiene conocer la opinión del cliente sobre su experiencia de compra o recepción de servicio?, especialmente en la Hostelería y grandes colectividades.

R.- La Hostelería, es sin duda uno de los sectores donde los clientes más valoran las experiencias y las recomendaciones sobre ellas escritas por otros clientes. Tanto es así, que son muchos los estudios que afirman que las recomendaciones sobre las experiencias vividas son la consideración principal del cliente para tomar su decisión de gasto, por encima del precio.

Y, es que, el nuevo cliente 2.0 consulta las redes, booking, tripadvisor, etc. antes de seleccionar destino y establecimiento. Este nuevo cliente, se fía más de las recomendaciones que de los anuncios de la marca.

Es un hecho que las redes nos han empapado del ‘gusto’ por compartir lo bueno y lo malo con aquellos que no conocemos, antes sólo lo hacíamos con nuestro círculo cercano, por lo que la repercusión era limitada. La percepción de experiencias está íntimamente ligada a sentimientos.

En muchos casos éstos son efímeros, duran poco o están ligados a detalles. Y son estos detalles los que en muchos casos marcan la diferencia o la ruta de mejora. Si la organización los detecta y gestiona rápido podrá potenciar las mejores prácticas y tomar la decisión, casi inmediata, de implantarlas entre los equipos y distintos establecimientos.

Para mejorar las experiencias del cliente es necesario una metodología y una herramienta que permita escuchar la voz del cliente, compartir los resultados y accionar lo necesario.

En el sector Hostelería, dada la variedad y volumen de interacciones del cliente con la marca, se generan numerosas experiencias vinculadas a detalles cuyo recuerdo pierde mucha intensidad con el paso del tiempo.

Por ello, en el proceso de captura de la voz del cliente de Hostelería es muy importante facilitarlo en el mismo momento y lugar donde ocurre la experiencia. En otras palabras, dejar que comuniquen sus sentimientos en caliente, para no perder los detalles y matices que tanto pueden ayudar a mejorar.

P.- Conocer la valoración que realiza un cliente de un servicio a golpe de pulsador puede ser muy interesante, pero también puede dar lugar a una opinión demasiado en caliente. ¿Cuál es su opinión al respecto?

Cualquier experto en Customer Experience te podrá decir que lo más enriquecedor y a la vez difícil es obtener la opinión del cliente en el llamado ‘momento de la verdad’. Es ahí y entonces cuando el cliente ha vivido la experiencia que con mayor o menor intensidad quedará en su memoria y compartirá con sus amigos y familiares.

No debemos tener miedo a una opinión negativa, al contrario, la voz de nuestro cliente es quizás la única fuente de ventaja competitiva que hoy queda y de hecho es la oportunidad de mejora que siempre se debe buscar.

Dicho esto, nuestra experiencia es que, sobre un millón de encuestas en caliente en más de diez sectores distintos, el 65% se han mostrado satisfechos.

P.- ¿Qué le puede aportar a un negocio hostelero disponer de terminales como los que oferta Likeik?

R.- Los terminales facilitan enormemente esa captura de la voz del cliente en caliente. Pero, el equipo y herramienta Likeik, no se limita a la captura, esto es sólo el primer paso del método. De lo que se trata es de tratar esos datos y convertirlos en información que se pueda accionar.

Por eso, la herramienta analiza en tiempo real los datos, los normaliza, calcula métricas, aplica técnicas de análisis de sentimiento a los comentarios y, con todo ello, y en función de unas reglas predefinidas, alerta a la organización con recomendaciones de acciones.

Para gestionar todo esto, Likeik embebe en su plataforma la herramienta de Inteligencia de Negocio Power BI de Microsoft.

De izquierda a derecha: Bruno Mata, Jose Miguel Collantes, CTO&COO, y Diego Gallego, BI & Digital Marketing.

Por último, los terminales táctiles también proporcionan la posibilidad de hablar o interactuar con el cliente. Al analizar todo en tiempo real podemos avisar al gerente si alguien acaba de decirnos algo bueno, malo o regular. Podemos mejorar la experiencia haciéndoles participar en juegos o sorteos si nos dejan una opinión, un dato personal o nos traen a un amigo en su próxima visita.

En resumen, de una manera muy sencilla y rápida de implantar, el servicio llave en mano que prestamos ayuda a mejorar la experiencia de los clientes, retenerlos con acciones y promociones personales, fomentar que hablen bien de la marca y en última instancia potenciar las ventas.

P.- Cite algunos ejemplos útiles para la comprensión de su actividad en un entorno de Hostelería o grandes colectividades.

R.- Muchos de nuestros clientes son hoteles pertenecientes a grandes cadenas como Barceló y medianas como Alanda, Grupo Dynastic, etc. Cadenas que nos utilizan para escuchar la voz de su cliente y hacer partícipe de la misma al equipo del hotel.

En particular, nos utilizan para medir entornos únicos o nuevas acciones como el buffete, gimnasio, piscinas, zonas infantiles. Ubicaciones que dejan un recuerdo efímero, pero que si se pregunta en el momento de la experiencia se obtiene un feedback veraz y muy útil.

Recientemente hemos incorporado la posibilidad de trazar al cliente sobre el terminal a través de tarjetas NFC y el envío de notificaciones Bluetooth a la APP del teléfono móvil

Trabajamos también con grandes cadenas de hospitales como Quirón Salud, donde estamos capturando en todos los servicios de Urgencias la satisfacción y áreas de mejora para en tiempo real reportar al Jefe de Servicio las desviaciones que puedan estar ocurriendo con respecto a la media y los motivos.

Generamos cuadros de mando enriquecidos con los datos de número de pacientes atendidos que recibimos del CRM de Quirón Salud.

En restauración tenemos un proyecto a punto de lanzarse con una cadena internacional, en la que integramos terminales en los puntos de venta con encuestas transaccionales vía e-mail a todos los clientes que hayan comprado por la web. Nos hemos integrado con su CRM para la extracción y volcado de métricas enriquecidas que incluyen segmentación de datos del cliente.

Con esto podemos construir lo que denominamos un Cuadro de Mando Único al que accede cada Manager de restaurante. Esto ya lo hacemos también con otros clientes en otros sectores como Banco Cooperativo CajaMar.

P.- Además de la captación de datos, ¿hasta dónde llega Likeik en la gestión e interpretación de los mismos?

R.- La imagen de Likeik está muy vinculada al terminal. Y eso es estupendo porque la gente asocia nuestra marca a un elemento muy particular de nuestra propuesta de valor. Pero si le preguntas a nuestros clientes cuál es nuestro elemento más diferencial, te dirán que es nuestra capacidad de convertir datos en información accionable; sencilla de interpretar y sacar conclusiones.

Esto lo conseguimos integrando en nuestra solución una potente herramienta de inteligencia de negocio de Microsoft, combinada con una herramienta de medición de análisis de sentimiento que nos permite generar todo tipo de cuadros de mando, accesibles jerárquicamente desde la web, en los que incluir cualquier tipo de métrica.

Otro elemento fundamental de nuestro servicio es el enfoque que damos al tratamiento de datos. Nosotros no actuamos como consultores. No interpretamos ni estructuramos los datos para proponer una acción o decisión.

Likeik trata datos para convertirlos en información comprensible y sencilla de accionar, siguiendo las instrucciones de nuestro cliente. En todo momento el Manager o Director General recibe la voz de su cliente sin sesgos/interpretaciones de la organización. Es una escucha en directo.

Lo que es y lo que no es

Esta compañía se considera ante todo un equipo que trabaja para personas, no una APP. Por eso, Mata afirma que “nuestro producto es tecnológico, nuestro servicio es personal. Tenemos un primer equipo de diseño de formularios e interacción, con la lógica, apariencia y experiencia de usuario que nuestro cliente desea”, expone.

Tras éste, entra en juego un equipo de científicos de datos que “trabajan diariamente con nuestros clientes para mejorar los cuadros de mando y adaptarlos a sus necesidades“, aclara el fundador de esta compañía.

Y, para asegurar la buena experiencia de uso de sus terminales, aún cuenta con un tercer equipo que se encarga de monitorizar en remoto el buen funcionamiento del parque de terminales, hablando si es necesario con el punto de venta para resolver dudas o incidencias.

Likeik en tres pasos

  • Escuchar la voz del cliente y permitir la interacción con ellos a través de dispositivos presentes en el punto de venta.
  • Extraer conclusiones de ese feedback y/o interacción, mediante una potente herramienta de inteligencia de negocio / cuadros de mando.
  • Accionar la información, mediante una completa solución de notificaciones a las distintas personas responsables dentro de la organización.

  • David herrero says:

    Excelente experiencia de gran utilidad para
    El conocimiento del negocio

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  • CRISTINA LÓPEZ-TORRENS says:

    Herramienta muy útil con aplicación a cualquier sector. Considero que en el hostelero tiene gran cabida dada la inmensa oferta que hay hoy en día y que el mejor marketing para un hotel es una buena experiencia de los huéspedes

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