AESET: «La seguridad hotelera no es un gasto, es inversión»

Vicente Ignacio López de Miguel, presidente y socio fundador de AESET amplía con mayor detalle la importancia sobre el tema de la seguridad hotelera.

«El huésped que se siente seguro ha de experimentar una percepción de ausencia de peligro en base a la confianza del establecimiento»

Vicente Ignacio López de Miguel es el presidente

Vicente Ignacio López de Miguel, presidente y socio fundador de La Asociación Española de Seguridad en Establecimientos Turísticos (AESET) vuelve a hablar con Proveedores Hosteltur para ampliar con mayor detalle la importancia sobre el tema de la seguridad hotelera.

P.- ¿Desde AESET consideran que los huéspedes valoran los sistemas de seguridad implantados o por el contrario pasan desapercibidos?

R.- Los clientes no solo valoran muy positivamente los sistemas de seguridad con que cuente el hotel sino que en muchos casos este factor suele ser determinante a la hora de escoger el alojamiento.

Cada vez es más común que las empresas soliciten una entrevista con el director de seguridad del establecimiento para que les explique qué medidas de seguridad tienen implantadas y, en base a un estudio posterior, elegir dónde alojar a sus empleados.

Uno de los principales objetivos de un hotel es conseguir que el cliente se sienta tan a gusto como en su propia casa, sin que eche nada de menos y como es lógico, nadie puede sentirse cómodo si no se siente seguro. Los clientes dan por sentado que están protegidos y seguros dentro de un establecimiento hotelero y esto implica una gran responsabilidad para el hotelero.

Vicente Ignacio López de Miguel, presidente y socio fundador de AESET amplía con mayor detalle la importancia sobre el tema de la seguridad hotelera.
«Los huéspedes quieren sentirse seguros, pero también demandan que las medidas de seguridad que se implanten sean lo menos invasivas posible».

Pero si cierto es que, los huéspedes quieren sentirse seguros, no es menos cierto que también demandan que las medidas de seguridad que se implanten sean lo menos invasivas posible aunque, en ocasiones, tengan que convivir con sistemas o equipos que pueden dar la sensación de coartar o limitar de algún modo su intimidad o privacidad.

Pero aún en estos casos los clientes suelen ser bastante tolerantes porque entienden que no se hace por capricho sino para salvaguardar la seguridad de todos.

P.- ¿Las cadenas son conscientes del valor de una buena inversión en instalaciones de la seguridad hotelera?

R.- Muchos hoteles comprenden que la seguridad hotelera no es un gasto sino una inversión, y tratan este tema como uno más dentro del negocio. Pero desgraciadamente aún hay bastantes establecimientos que no están concienciados de los problemas que la falta de seguridad puede acarrear.

Creo que esta falta de visión se debe a no tener una idea clara de qué es la seguridad y qué papel tiene dentro de un negocio hotelero.

Hay quien cree que la seguridad hotelera consiste en evitar los robos o hurtos en el establecimiento y para ello piensan que instalando unas cámaras de CCTV tienen el problema resuelto; otros pueden pensar que la seguridad consiste en que no haya incendios y creen que instalando los dispositivos que la legislación obliga a tener tienen también este tema cubierto.

Y esto es un gran error y demuestra ese desconocimiento del concepto de seguridad. El huésped que se siente seguro ha de experimentar una percepción de ausencia de peligro o riesgo en base a la confianza que le inspira el lugar donde se está alojando.

Vicente Ignacio López de Miguel, presidente y socio fundador de AESET amplía con mayor detalle la importancia sobre el tema de la seguridad hotelera.
«Hay quien cree que la seguridad hotelera consiste en evitar los robos o hurtos en el establecimiento solo instalando cámaras de seguridad».

La instalación de cámaras en el hotel sin nadie que las supervise puede que eche para atrás las intenciones de algún amigo de lo ajeno pero los más osados y ‘profesionales’ seguirán actuando, con lo que no habremos solucionado en gran medida el problema.

De igual forma, el tener extintores repartidos por todas las instalaciones, si no tenemos un equipo humano debidamente formado y preparado para actuar ante la amenaza de un incendio, estaremos desaprovechando gran parte de la capacidad y potencial de estos dispositivos.

P.- ¿Cómo afecta el tema de la ciberseguridad al sector hotelero?

El tema de la ciberseguridad es algo más reciente y que preocupa especialmente al sector hotelero por la relativa facilidad con que puede vulnerarse la red del hotel y los enormes daños que puede causar, tanto al propio establecimiento o cadena como a sus huéspedes.

Al principio algunos lo veían como un problema menor pero esta percepción ha cambiado desde el año 2013 cuando el sector hotelero se convirtió en uno de los principales objetivos de los ciberdelincuentes ocupando actualmente el tercer puesto entre los preferidos de los bandidos de la red, por detrás de las administraciones públicas y la banca.

El ransomware (secuestro o bloqueo de información), el malware (software malicioso que infecta los equipos informáticos), el robo de información y el acceso a datos económicos son las principales amenazas que se ciernen sobre el sector hotelero. En la mayoría de los casos se es consciente de este riesgo y hay que tratar de neutralizarlo con la ayuda de profesionales.

«Desde el año 2013 el sector hotelero se convirtió en uno de los principales objetivos de los ciberdelincuentes».

P.- En cuestión de avances técnicos, tecnología, investigación, etc.… ¿Qué grandes retos se plantean en el sector?

Los incidentes dentro del sector hotelero, como casi todo, con el tiempo han ido evolucionando; por suerte, las medidas para prevenirlos o combatirlos también.

Hace muchos años los principales peligros a los que se podía ver expuesto un hotel eran generalmente la sustracción de los bienes propios o de los huéspedes, o el origen de un incendio, cuyos resultados podían ser devastadores.

Con la llegada de nuevos dispositivos, como las cámaras de seguridad, que nos permiten comprobar en tiempo real qué está sucediendo en una determinada zona o detectores y rociadores que nos avisan de cualquier eventualidad e incluso son capaces de actuar automáticamente, se consiguió minimizar notablemente las consecuencias que estos incidentes podían causar.

Vicente Ignacio de Miguel presidente de Aeset entrevista sobre la seguridad hotelera.
«Detectores y rociadores avisan de cualquier eventualidad e incluso son capaces de actuar automáticamente».

Pero con el tiempo los incidentes han ido evolucionando y a los ya habituales tuvimos que sumar otros como el terrorismo o los ciberdelitos. También para afrontar estas nuevas amenazas necesitamos la ayuda de nuevas tecnologías que adecuen los sistemas de la seguridad hotelera a las nuevas exigencias en esta materia hoy en día.

P.- ¿Cómo se debe acoplar la investigación tecnológica con las funciones del personal de seguridad?

La investigación tecnológica avanza para ofrecer al hotelero un importante número de herramientas con las que proteger su establecimiento, pero no olvidemos lo que, a mi juicio, es más importante: el factor humano.

De poco van a servir los sofisticados dispositivos para la seguridad hotelera que se instalen si no se cuenta respaldado con un equipo humano, profesional, preparado y formado para prevenir o evitar y, en su caso, actuar ante la aparición de cualquier riesgo o peligro que amenace al establecimiento hotelero, sus huéspedes o sus empleados.

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