Palladium Hotel Group: «La transformación digital es una oportunidad»

Sergio Zertuche Valdés es Chief Sales & Marketing Officer de Palladium Hotel Group y uno de los ponentes de los Encuentros Proveedores Hosteltur 2019.

Sergio Zertuche es Chief Sales & Marketing Officer

Palladium Hotel Group es una cadena hotelera española nacida a finales de los 60, perteneciente a Grupo Empresas Matutes, con presencia en seis países con 50 hoteles ubicados en España, México, República Dominicana, Jamaica, Italia y Brasil.

El grupo personaliza la experiencia de sus clientes operando bajo distintas marcas y submarcas como Palladium Hotels, TRS Hotels, Palladium Boutique Hotels, Fiestas Hotels & Resorts, Ushuaïa Unexpected Hotels, Ayre Hotels, Only You, producto premium de Ayre Hotels, y finalmente Hard Rock Hotels, en Ibiza y Tenerife.

Sergio Arturo Zertuche Valdés es Chief Sales & Marketing Officer (Director Ventas y Marketing Corporativo) será uno de los ponentes en los debates que tendrán lugar durante los Encuentros Proveedores Hosteltur 2019, en el hotel Marriott Auditorium de Madrid, concretamente, durante la segunda jornada, el miércoles 20 de marzo.

Sergio Zertuche Valdés es Chief Sales & Marketing Officer de Palladium Hotel Group y uno de los ponentes de los Encuentros Proveedores Hosteltur 2019.
«La transformación digital contribuye a incrementar los beneficios y aumenta la fidelización de los clientes».

P.- ¿Qué tipo de estrategias de marketing se están desarrollando desde la cadena para mejorar la experiencia del cliente en cuestión de innovación?

R.- La mayor de nuestras innovaciones es haber sido capaces, en muy poco tiempo, de desarrollar una estrategia diversificada de productos y marcas, lo que nos ha permitido el ser capaces de segmentar a nuestros clientes en base a sus preferencias por unas marcas u otras de nuestro portfolio.

Y de este modo, poder ofrecerles una experiencia mucho más acorde y afín, consiguiendo que tengan una inmersión de marca muy positiva, que les lleve a convertirse en fans y fieles seguidores de las mismas. Esa ha sido nuestra gran innovación, crear una estrategia de marca muy bien definida consiguiendo todo un ejercito de fieles seguidores.

P.- ¿Cómo se ha implementado la transformación digital en Palladium Hotel Group?

R.- Ha sido más que un cambio tecnológico pues se ha potenciado el desarrollo de nuevas aptitudes tanto en el equipo como en la reinvención de la misma estructura organizativa. En Palladium Hotel Group, hemos entendido que la clave de la transformación digital es una oportunidad que está permitiendo generar un nuevo modelo de Customer Experience 360º.

Esto contribuye a incrementar los beneficios y aumenta la fidelización de los clientes y además, nos está ayudando a impulsar una cultura de la innovación dentro de la organización.

Para ello, se ha realizado el ensamblaje de un equipo cross-funcional liderando el modelo de transformación digital, con una alianza estratégica entre RRHH, IT, Operaciones, Finanzas, Comercial y Marketing.

P.- En este sentido, ¿se utiliza el Big Data para conocer y llegar más a los gustos y preferencias de los clientes?

Sergio Zertuche Valdés es Chief Sales & Marketing Officer de Palladium Hotel Group y uno de los ponentes de los Encuentros Proveedores Hosteltur 2019.
«La mejor de nuestras tecnologías sigue siendo el factor humano, y no dejamos de empoderar a nuestro equipo».

R.- Llevamos varios años desarrollando un modelo de captación y auditoria de la calidad del dato que nos permita tener un mayor y mejor conocimiento de nuestros clientes.

A ello le estamos integrando, de forma continua, datos cualitativos que recogemos de nuevas fuentes y entornos, y a los que les aplicamos una capa de inteligencia para convertir toda esa información en datos inteligentes que nos permitan tomar decisiones de negocio en tiempo real y siempre orientadas a la mejora de la experiencia del cliente. Tanto en la pre-estancia, como durante su estancia en nuestros hoteles.

P.- ¿Por qué otras nuevas tecnologías han apostado en Palladium para fidelizar al cliente?

R.- Llevamos trabajando tiempo en un proyecto interno que nos permita comunicarnos con el cliente de tú a tú durante la estancia, siempre respetando su intimidad y siguiendo la normativa de protección de datos.

Pero la mejor de nuestras tecnologías sigue siendo el factor humano, y no dejamos de empoderar a nuestro equipo para que tengan la capacidad de entender lo que necesitan nuestros huéspedes, de anticipase a sus necesidades y de superar sus expectativas con un servicio de calidad, con un toque muy personal, y muy ligado a uno de nuestros grandes atributos que es el entretenimiento.

Por el cual tratamos siempre de hacer felices a nuestros clientes con grandes dosis de pasión humana, cercanía y mucha diversión.

P.- ¿Qué parte de los presupuestos de la cadena se destinan a invertir en estrategias de y acciones de marketing?

R.- Durante los últimos cuatro años hemos visto un crecimiento exponencial de la inversión en actividades de marketing. Siempre de la mano de nuestros objetivos estratégicos orientados al reposicionamiento de nuestras marcas y mejora de todos nuestros hoteles y servicios.

También estamos viviendo un incremento de los presupuestos de marketing en mercados identificados como estratégicos, así como en los canales que son prioritarios como el online.

P.- Por último, con respecto a las diferentes marcas del Grupo, ¿cómo se analizan los distintos perfiles de cliente para cada una de ellas?

R.- Contamos con toda la información de nuestro clientes centralizada en el CRM, y, siempre acorde a la ley de protección de datos, desarrollamos iniciativas de data mining y algoritmos inteligentes que nos ayuden a entender mejor el perfil de nuestros clientes.

Así como, estimar cómo va a ser su comportamiento a futuro, cuándo reservarán, en qué fechas viajarán, qué tipología de habitación será la que más se reservará para un segmento determinado de clientes o dentro de un hotel concreto, etc.

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